纽约市DCWP制定债务业语言服务新规

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纽约市消费者和工人保护部(DCWP)专员洛雷莱·萨拉斯(Lorelei Salas)今天(10月3日)发布了题为 “翻译服务的损失:债务收集人对语言访问的审查发现”,着重指出了有限的英语语言访问服务造成多语种语言的缺失。

没有任何法律要求收债公司向消费者提供语言服务,只有少数收债员这样做。

当前消费者债务达到历史最高水平,美国人欠下4.1万亿美元未偿还的非抵押消费者债务。所有这些债务导致了催债业蓬勃发展
收债员与消费者的联系每年超过十亿次。现在纽约市四分之一的居民(近200万人)用英语阅读、对话、写作或理解能力都很有限,尤其在缺乏语言访问服务的情况下,的确使消费者欠债问题令人不安。如果没有翻译服务,英语有限社区的债务人可能无法意识到自己拥有的权利,并且更容易受到某些收债员不道德行为的侵害。

纽约市消费者和工人保护部计划颁布规则,要求持牌收债员维护消费者记录中的首选语言,并以各种语言提供常用收债条款的词汇表。

洛雷莱·萨拉斯专员说: “纽约市一直是移民城市,但我们的法律还远远不足以确保这些社区了解他们的权利以及收债员可以做和不能做的事情。难以就债务进行足够的联系,但是如果您难以理解有关欠款的基本信息以及如何解决这些问题,则更加困难。除非政府采取强制性措施,要求收债员提供语言访问服务,否则LEP消费者有限的英语水平永远会成为理解财务义务的障碍,尤其是在这个城市中,将近一半的居民在家里说英语以外的其他语言,因为这是一个移民城市。”
市长移民事务专员贝塔莫斯托菲(Bitta Mostofi)说: “本报告提出了重要的发现,因此为制定解决方案提供了重要信息,这些解决方案可以消除语言障碍,从而扩大语言访问范围并帮助我们城市的320万移民。”
在2017年秋天,消费者和工人保护部发起了有限英语水平计划,这是一个分为两个阶段的项目,旨在调查其持牌收债员向LEP消费者提供语言访问服务的程度。
在第一阶段,消费者和工人保护部调查了来自全国各地的32家收债公司,这些机构在过去两年中一直受到消费者投诉。为了收集有关他们提供的有限英语水平计划服务的信息,消费者和工人保护部要求每个机构提供记录,包括详细信息,帐户历史记录,实际催收电话录音以及与LEP相关的政策;还将调查问卷邮寄给对收债方提出投诉的消费者;并对讲西班牙语的消费者进行了电话采访,以了解他们使用有限英语水平计划服务的经验。
在该项目的第二阶段,DCWP从数百个收债方那里收集了有关其语言访问习惯的信息,包括他们是否直接与消费者联系,是否提供语言访问服务以及使用哪种非英语语言。
在调查中发现:虽然接受调查的32家收债公司中几乎所有公司都声称提供某种形式的语言访问服务,但这些服务通常是有限的,并且缺乏服务质量。在32个收债员中,有31个声称提供某些西班牙语服务,但消费者并不总是可以立即获得这些服务。许多人不得不等待几个小时,但通话几分钟数后,又会将电话转移给据称会说西班牙语的人;仅使用英语说明将呼叫转移到语音邮件;尽管他们被要求提供语言访问服务,但仍然有一些消费者还得使用英语与他们交谈。
提供语言服务的31个收债员中有14个未能记录消费者对语言访问的需求。

在消费者和工人保护部(DCWP)审查的688个许可证申请补编中,有517个(75%)被许可方直接与消费者联系。DCWP发现:在这517名收债人中, 46%(517位收款人中有240位)报告说他们用英语以外的其他语言联系纽约市消费者去收债。20%(517位收款者中104位)报告说他们提供收债信,包括确认通知,使用英语以外的其他语言。41%(517位收藏家中的212位)表示他们提供多语种客户代表。9%(517位收藏家中的45位)表示他们为消费者提供某种形式的一般翻译服务。这些发现表明,在没有法律义务服务有限英语水平(LEP)消费者的情况下,大多数持牌收债公司不会向消费者提供语言帮助服务 。

基于这些发现,报告提出了新的收债法律法规,要求收债员向使用其首选语言的消费者提供某些通知和材料。提议的解决方案包括:要求收债员要求并维持他们联系的每个消费者的首选语言。要求以消费者的首选语言提供确认通知。

在收债员可以收取任何债务之前,要求收债员提供术语表中的常用术语,消费者偏爱的语言。
禁止翻译不准确或不完整的语言。

新经济项目法律总监Susan Shin表示: “通过免费的法律热线,我们经常与英语水平有限且正受到收债员骚扰的低收入纽约人交谈。收债行业充斥着歧视性和虐待性行为,DCWP颁布有意义的语言访问规则的提案是解决这一问题的重要一步。本报告阐明了许多面临收债家庭的实际问题。如果您说一口流利的英语,就能应付收债员的电话和骚扰,但是如果您的英语说得不好或根本听不懂,几乎是不可能的。”
纽约法律援助组织(NYLAG)发言人Brian Pacheco。 “如果无法获得基本信息,我们如何期望这些消费者解决他们的债务? NYLAG感谢Salas专员就此问题提供了启示,并发布此报告。收债员应提供语言访问服务,以确保所有纽约人平等地获取信息并了解其权利。”

纽约法律服务部的高级律师Veronica Cook。 “确保LEP纽约人能够以其首选语言访问服务,流程和信息,这对于确保弱势群体理解其权利将大有帮助。任何试图向纽约人收取债务的人都必须获得DCWP的许可,DCWP目前在45个州拥有1,200多家收债公司的许可证。
去年,DCWP收到了370多起有关收债员的投诉,通常是有关消费者不相信自己欠的债物。 DCWP鼓励和帮助任何陷入债务困境的人访问纽约市金融授权中心,以免费、一对一的方式进行财务咨询。

自2008年以来,这些金融中心已帮助55,000多名纽约人改善了财务状况,减少了近7,000万美元的债务,并增加了580万美元的储蓄。
纽约人可通过nyc.gov/TalkMoney免费预约这家机构的专业财务顾问,以寻求帮助。
纽约市消费者和工人保护部(DCWP)负责保护和改善纽约人的日常经济生活,以创建繁荣的社区。
DCWP批准许可了超过75,000家企业,跨越50个行业。DCWP还执行重要的消费者保护,许可和工作场所等法律,这些法律也适用于更多领域。通过公平执法和获取资源支持企业,并通过帮助解决投诉,保护市场免受掠夺性行为的侵害,并努力营造规范的文化氛围。

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